Relaciones de valor por la sostenibilidad
GRI 102-13 102-40 102-42 102-43 102-44 102-46 102-47 418-1En XM brindamos la mejor energía a los colombianos gracias al trabajo conjunto con los diversos actores del ecosistema eléctrico y al relacionamiento cercano que construimos día a día con nuestros grupos de interés. Nos une la visión compartida de brindarle al país un servicio de energía confiable y competitivo para su desarrollo sostenible.
Contamos con un modelo de gestión que nos permite gestionar de forma integral el relacionamiento, las comunicaciones, la marca y la sostenibilidad como dimensiones que responden de manera articulada, con sentido y coherencia a los pilares de la estrategia corporativa. Este modelo es un elemento vivo que se nutre de las prioridades estratégicas, los asuntos materiales y los compromisos con nuestros grupos de interés, adaptándose de forma dinámica a los cambios y necesidades de XM.
Relacionamiento con grupos de interés
GRI 102-40 102-42 102-43XM propone, consolida y fomenta mecanismos de relacionamiento y compromisos con sus grupos de interés para:
- Promover relaciones éticas, transparentes, constructivas y respetuosas de los derechos humanos.
- Establecer canales de comunicación que provean información veraz y aseguren espacios de diálogo.
- Fortalecer las relaciones basadas en la confianza y la legitimidad.
- Brindar oportunamente información de interés y carácter público.
- Contribuir al desarrollo sostenible en el país y al bienestar de los colombianos.
El relacionamiento con los grupos de interés implica alinear las expectativas y necesidades del entorno con las estrategias definidas por la compañía y los compromisos adquiridos, mecanismos de relacionamiento, asuntos materiales, acciones e indicadores estratégicos.
Academia e innovación
| Compromiso | Interés general | Respuesta estratégica | Indicador estratégico | Mecanismo de relacionamiento y comunicación |
|---|---|---|---|---|
| Identificar oportunidades de trabajo conjunto para el desarrollo de iniciativas de mejoramiento del sector eléctrico. | Desarrollos conjuntos que promuevan el fortalecimiento del sector. | Gestión del conocimiento. Gestión ética y prácticas anticorrupción. Gestión de derechos humanos. Inversión en I+D+i. |
Índice sintético de reputación. | Alianzas estratégicas. Proyectos conjuntos. Investigaciones. Reuniones y mesas de trabajo. Página web. Redes sociales. |
Clientes
| Compromiso | Interés general | Respuesta estratégica | Indicador estratégico | Mecanismo de relacionamiento y comunicación |
|---|---|---|---|---|
| Prestar servicios con calidad y oportunidad que satisfagan sus necesidades y fortalezcan relaciones de confianza. | Servicio confiable, disponible y seguro. | Gestión ética y prácticas anticorrupción. Atracción del mejor talento humano. Infraestructura tecnológica para la prestación del servicio. Comunicación permanente. Gestión de derechos humanos. |
Indicadores CREG. Índice de satisfacción de clientes. Índice sintético de reputación. |
Boletines. Eventos de formación. Medición de satisfacción. Canal de atención y orientación clientes. Reuniones y mesas de trabajo. Multiplataforma de atención. |
Empleados
| Compromiso | Interés general | Respuesta estratégica | Indicador estratégico | Mecanismo de relacionamiento y comunicación |
|---|---|---|---|---|
| Atraer, desarrollar y retener el mejor talento humano, fomentando relaciones de trabajo respetuosas, equitativas que generen un ambiente de confianza y desarrollo integral. | Formación, desarrollo, bienestar y reconocimiento. Seguridad y Salud en el Trabajo, SST. Beneficios para el trabajador y su familia. Teletrabajo y horario flexible. |
Esquema de beneficios y compensación competitivo. Programas de entrenamiento. Planes de salud. Programa de liderazgo. Gestión de derechos humanos. Esquema de sucesión gerencial. Gestión ética y prácticas anticorrupción. |
Indicador de clima organizacional. Empleados con desempeño superior. Índice sintético de reputación. |
Encuesta de clima laboral. Encuesta de medición de riesgo psicosocial. Gestión del desempeño. Ecosistema de comunicaciones internas. Café con la gerencia. Comités paritarios de salud ocupacional y de convivencia. Comités y grupos primarios. Mecanismos de reclamación: línea ética y correo. Procesos de negociación colectiva. Iniciativas conjuntas. |
Estado
| Compromiso | Interés general | Respuesta estratégica | Indicador estratégico | Mecanismo de relacionamiento y comunicación |
|---|---|---|---|---|
| Respetar y promover el Estado de derecho y el cumplimiento de la normatividad aplicable, transparencia y aplicación de reglas claras. | Alto desempeño del rol de operador del SIN y administrador del MEM. Transparencia. Independencia. Cumplimiento legal. Contribución a políticas públicas. |
Gestión de derechos humanos. Gestión ética y prácticas anticorrupción. Promoción de ODS (7 acceso a la energía, 13 gestión por el clima). |
Indicadores CREG. Utilidad neta EBITDA. Índice sintético de reputación. Medición de transparencia. |
Espacios de participación y de promoción de políticas públicas. Espacios de participación gremial. Consultas. Diálogos. Participación en mesas de trabajo y comités. Multiplataforma de atención. Propuestas regulatorias. Iniciativas conjuntas. |
Gremios
| Compromiso | Interés general | Respuesta estratégica | Indicador estratégico | Mecanismo de relacionamiento y comunicación |
|---|---|---|---|---|
| Prestar servicios con calidad y eficiencia y suministrar oportunamente información de interés público. | Alto desempeño del rol de operador del SIN y administrador del MEM. | Gestión de derechos humanos. Gestión ética y prácticas anticorrupción. |
Índice sintético de reputación. Medición de transparencia. |
Espacios de participación gremial. Página web. Redes sociales. Participación en mesas de trabajo y comités. Multiplataforma de atención. Propuestas regulatorias. Iniciativas conjuntas. |
Líderes de opinión y periodistas
| Compromiso | Interés general | Respuesta estratégica | Indicador estratégico | Mecanismo de relacionamiento y comunicación |
|---|---|---|---|---|
| Suministrar oportunamente información de interés público. | Información oportuna de la operación del Sistema Interconectado Nacional y de la aministración del Mercado de Energía Mayorista. Independencia. Cumplimiento legal. Contribución a políticas públicas. |
Gestión de derechos humanos. Gestión ética y prácticas anticorrupción. Promoción de ODS (7 acceso a la energía, 13 gestión por el clima). |
Índice sintético de reputación. Medición de transparencia. |
Gestión de contenidos para medios de comunicación. Entrevistas. Formación en temas de interés. Visitas. Página web. Redes sociales. Multiplataforma de atención. Propuestas regulatorias. |
Proveedores
| Compromiso | Interés general | Respuesta estratégica | Indicador estratégico | Mecanismo de relacionamiento y comunicación |
|---|---|---|---|---|
| Construcción de confianza por medio de relaciones comerciales gana-gana.
Brindar un trato transparente y equitativo, fundamentado en criterios de eficiencia y competitividad. |
Gestión de proveedores. Relaciones contractuales sostenibles. Oportunidad de crecimiento y desarrollo. Pago oportuno. Cumplimiento legal. Promoción y exigencia de prácticas en seguridad, salud en el trabajo y ambiental. |
Prácticas de aprovisionamiento responsable. Gestión de derechos humanos. Gestión ética y prácticas anticorrupción. Buenas prácticas de mejoramiento de proveedores. |
Índice sintético de reputación. Medición de transparencia. |
Sitio web. Evaluación de desempeño de proveedores. Multiplataforma de atención. Formación en temas de interés. |
Sociedad
| Compromiso | Interés general | Respuesta estratégica | Indicador estratégico | Mecanismo de relacionamiento y comunicación |
|---|---|---|---|---|
| Respetar los derechos humanos; prestar servicios con calidad y eficiencia; suministrar oportunamente información de interés público y contribuir al desarrollo sostenible y al bienestar social. | Prestación del servicio con altos estandares de seguridad, confiabilidad y economía. Contribuciones sociales. Mitigación de los impactos ambientales (GEI). |
Generación de beneficios con programas sociales y ambientales. Alianzas para desarrollar programas sociales y ambientales. Gestión de derechos humanos. Gestión ética y prácticas anticorrupción. Promoción de ODS (7 acceso a la energía, 13 gestión por el clima). |
Reducción de 720 toneladas de CO2 propias. Índice sintético de reputación. Medición de transparencia. |
Página web. Redes sociales. Reuniones periódicas con beneficiarios de los programas. |
Espacios pedagógicos
Desde XM, creemos que afianzar los saberes y mejorar las competencias de los diferentes agentes del mercado, es fundamental para la sostenibilidad del sector energético. Para ello, propiciamos espacios académicos que facilitan la transferencia de conocimiento y el flujo de información para promover la comprensión de los retos y dinámicas de una industria vital para el país.
En 2021, realizamos 14 sesiones virtuales de capacitación para los agentes en temas relevantes de la operación, el mercado y regulatorios, con un promedio de 100 asistentes por sesión, para un total de 1,400 participantes.
Durante el año 2021 participamos activamente en los distintos foros de integración con otros sectores energéticos, fundamentales para el suministro y transporte de combustibles primarios para las plantas de generación térmica del país. Estos foros del alcance del Consejo Nacional de Operación, tanto en el sector gas (CNO – Gas) como en el sector eléctrico (CNO - Eléctrico) fueron claves para lograr la atención de la demanda eléctrica bajo una operación confiable, económica y segura.
También durante 2021 se presentaron grandes retos en la coordinación del suministro y transporte de combustibles para las plantas de generación térmica a gas del SIN; lo anterior, debido a la programación de intervenciones de alto impacto en los activos de transporte y producción de gas del país, y a la ocurrencia de eventos no programados. Estos retos fueron coordinados y gestionados en el Comité de Mantenimientos e Intervenciones, COMI, del Consejo Nacional de Operación de Gas en el cual participa XM y el Subcomité de Plantas del Consejo Nacional de Operación del Sector Eléctrico, logrando atender la demanda del sector eléctrico ante los distintos escenarios presentados en su totalidad mitigando los riesgos que estos generaban.
Durante el 2021 recibimos y gestionamos 134 solicitudes de información, que atendimos de forma oportuna, alcanzando un indicador de gestión del 100 % durante el año. Este indicador mide la oportunidad en la respuesta a requerimientos de información de los agentes participantes en el MEM, de acuerdo con lo establecido dentro de los indicadores de calidad del desempeño en la Resolución CREG 100 de 2015.
Resumen de indicadores solicitudes de información:
| Año | Total solicitudes | Cumplimiento del Indicador CREG |
|---|---|---|
| 2021 | 134 | 100% |
| 2020 | 54 | 100% |
| 2019 | 43 | 100% |
Fuente: CRM.
Respuesta oportuna a PQRS
Contamos con canales y estándares de atención adecuados para dar respuesta oportuna a las PQRS de nuestros grupos de interés. En 2021 recibimos cuatro sugerencias, cuatro quejas y 956 reclamaciones, una reducción del 1 % frente al año anterior.
| Año | Sugerencias | Quejas | Reclamos |
|---|---|---|---|
| 2021 | 4 | 4 | 953 |
| 2020 | 2 | 3 | 968 |
| 2019 | 1 | 3 | 788 |
Fuente: CRM.
De las 956 reclamaciones recibidas en el año, un 30% fueron a favor del cliente, lo que representa 284 reclamos correspondientes a:
| Ventana | Cantidad |
|---|---|
| Operaciones SIC y LAC | 180 |
| Operaciones fronteras y contratos | 36 |
| Enlace SIC - LAC | 30 |
| Despacho económico | 7 |
| Enlace contratos | 7 |
| Enlace financiera mercado | 5 |
| Operación CND | 4 |
| Reclamación información operativa | 4 |
| Operaciones financieras mercado | 3 |
| Enlace fronteras | 2 |
| Liquidación bolsa | 2 |
| Demandas operativas | 1 |
| Gestión parámetros técnicos | 1 |
| Liquidación SIC | 1 |
| Tiempo Real | 1 |
| Total | 284 |
Elaboración propia XM
Este año recibimos dos reclamaciones asociadas a la vulnerabilidad en la protección de datos personales, las cuales fueron analizadas por nuestros procesos identificando: 2 (dos) reclamaciones recibidas por terceras partes y 0 (cero) reclamaciones hechas por autoridades regulatorias; de las cuales una estuvo a favor del cliente y otra no. A partir de estas solicitudes, reportamos semestralmente a la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, todos los reclamos recibidos durante estos periodos. (GRI 418-1)
Adicionalmente, como parte de nuestro compromiso con el tratamiento y gestión de los datos personales de nuestros grupos de interés, en 2021 reportamos a la SIC todas las bases de datos personales que son tratadas por la compañía, como responsable de su debida gestión.
Comunicación cercana y transparente
Prensa y medios de comunicación
En XM reconocemos la valiosa labor de los periodistas y medios de comunicación que contribuyen con nuestro objetivo de informar de manera oportuna, clara y pedagógica sobre las principales variables del Sistema Interconectado Nacional y del Mercado de Energía Mayorista, transmitiendo a los colombianos la importancia de la energía para el desarrollo del país.
En 2021 gestionamos múltiples solicitudes de información con las que fortalecimos la estrategia de pedagogía sobre XM y sobre el sector eléctrico colombiano, posicionándonos como una fuente confiable de información. Además, compartimos 46 comunicados de prensa que generaron 1,043 noticias en medios de comunicación nacionales, de las cuales 860 fueron positivas, lo que representa una favorabilidad del 100% y un free press equivalente a 11,073.8 millones de pesos.
Café con la gerencia
Nuestro interés genuino por escuchar y crear con los empleados se materializó en espacios de diálogo que permitieron crear sinergias entre los diferentes temas que se abordan en la organización. Durante el año realizamos tres reuniones informativas con todos los empleados y 18 Café con la gerencia, que son espacios de conversación con la gerente general, de los cuales, 14 fueron virtuales y cuatro presenciales.
Estrategia digital
Página web
Nuestra página web fue visitada por 225,206 usuarios, para un total de 707,498 sesiones. Los principales sitios consultados fueron: soluciones, informes de despacho, despacho nacional y despacho programado.
Adicionalmente y con el propósito de hacer una actualización tecnológica, mejorar la experiencia de los usuarios y ofrecer nuevas funcionalidades, desde el pasado 30 de noviembre de 2021 todos nuestros grupos de interés han podido disfrutar de una página web más intuitiva, interactiva y moderna.
Algunos de los cambios más importantes, son:
- Mejoras en los mecanismos de seguridad para proteger la información.
- Optimización e integración de algunas aplicaciones.
- Una navegabilidad más rápida.
- Una experiencia móvil renovada.
- Un buscador funcional.
- Compatibilidad con las versiones más recientes de los navegadores Chrome y Edge.
- Una autenticación más simple.
Además, los usuarios que inician sesión pueden disfrutar de nuevas funcionalidades, entre ellas:
- Administrar las soluciones que usan con mayor frecuencia.
- Compartir información directamente en las redes sociales.
- Suscribirse a temas de interés segmentando el contenido que se desea recibir.
- Administrar los accesos favoritos.
Sabemos que estar conectados de manera segura es primordial para continuar entregando la mejor energía a los colombianos, por ello, en XM seguimos avanzando en la transformación digital.
Premios y reconocimientos
- Fuimos declarados fuera de concurso en el Premio Andesco a la Sostenibilidad 2021 en la categoría empresa pequeña de servicios públicos por superar las expectativas definidas en dicho rango de evaluación. XM se destacó entre 381 prácticas postuladas por 131 empresas, reconociendo el aporte de las iniciativas desarrolladas para contribuir al logro de los ODS.
- En los WIN Awards – Women In Energy 2021, María Nohemi Arboleda Arango fue declarada ganadora en la categoría de mujer líder. Este evento liderado por la Sociedad de Ingenieros de Petróleo, SPE, reconoce los aportes que realizan las mujeres en la industria minero-energética.
- En el marco del Tercer Foro M, evento que busca promover la participación y el empoderamiento de las mujeres en diferentes escenarios, fuimos finalistas en la categoría “Empresa con mejores prácticas corporativas que promueven la reducción de brechas de género” de los Premios Colombia Sin Techos de Cristal; reconocimiento liderado por la Vicepresidencia de la República y la Consejería Presidencial para la Equidad de la Mujer, que premia los esfuerzos institucionales para generar estrategias que contribuyan a la disminución de las desigualdades de género en el país.
- Fuimos nominados a la fase internacional por el Comité Colombiano de la Comisión de Integración Energética Regional, COCIER, en el marco de los Premios CIER de Innovación 2021, siendo seleccionados como finalistas en la categoría de descarbonización gracias al trabajo realizado sobre la flexibilidad del sistema eléctrico colombiano para la transición energética.
- Fuimos finalistas en el Premio Colombiano de Sostenibilidad a las Buenas Prácticas Laborales, iniciativa que busca destacar y reconocer el trabajo de las organizaciones que aportan y mejoran la calidad de vida de sus colaboradores y, a su vez, generan valor para la sociedad.
- En el marco del Congreso Andicom, fuimos finalistas en el premio de Transformación Digital Empresarial gracias al proyecto Industria 4.0, que busca incorporar la digitalización, la transformación humana y la innovación en las prácticas del negocio.
- Con el proyecto EcoGox, recibimos mención especial en el Premio FISE 2021 en la categoría negocios exitosos, que busca reconocer a las empresas que han desarrollado innovaciones que aportan valor a sus negocios y a la industria eléctrica en el contexto nacional.
- Gracias a EcoGox, fuimos finalistas en los Premios Ámbar en la categoría de Innovación y Desarrollo, evento que busca visibilizar trabajos técnicos de investigación y desarrollo asociados a la generación, transmisión, distribución, comercialización, y usos de la energía eléctrica.
- Fuimos finalistas en el programa Experiencias Significativas en gestión ambiental y social del Ministerio de Minas y Energía, en la categoría del ODS 10: reducción de desigualdades, gracias al programa Energía por Educación, ExE.
- Logramos el reconocimiento como unidad de Investigación I+D+i por el Ministerio de Ciencia, Tecnología e Innovación, la cual consiste en la realización de actividades de proyectos de investigación, de desarrollo tecnológico o de innovación para la empresa, de manera que se fortalezcan las capacidades y se incremente la productividad y competitividad.
- Fuimos reconocidos por el Instituto de Investigación de Energía Electrica, EPRI, la principal organización de investigación y desarrollo de energía independiente y sin fines de lucro del mundo, en los Technology Transfer Awards 2020 a XM por la incorporación de fuentes renovables en el SIN.
Definición de asuntos materiales
GRI 102-43 102-44 102-46 102-47Nuestro modelo integrado de reputación y sostenibilidad permite identificar los impactos positivos y negativos, riesgos y consecuencias reputacionales, y las iniciativas estratégicas para la gestión de nuestros asuntos materiales. En este sentido, realizamos las actividades de consulta y validación con los grupos de interés.
Consulta: actualmente nos encontramos en proceso de actualización de nuestra medición integrada de reputación y gestión de sostenibilidad con nuestros grupos de interés. El último ejercicio realizado fue en 2019 obteniendo un puntaje de 4.2 en una escala de 1 a 5.
Se destacan el reconocimiento de XM en el sector eléctrico y entre los expertos de energía, y su percepción como una compañía dinámica y articuladora. Además, el conocimiento y la experiencia son los rasgos más valorados por los grupos de interés.
Asimismo, para esta medición tuvimos en cuenta el reconocimiento actual de XM que tienen sus grupos de interés, su valoración espontánea, prioridades, importancia, los elementos que les generan confianza o desconfianza y su tolerancia al riesgo. Estos resultados promueven una gestión integral de nuestro comportamiento responsable (sostenibilidad) y el reconocimiento esperado de XM (reputación).
En esta medición identificamos los temas materiales con mayor valoración e importancia manifestada por los grupos de interés, considerando los siguientes elementos:
- Definición de asuntos relevantes.
- Validación interna de asuntos relevantes.
- Medición y validación con grupos de interés.
- Construcción de la matriz de materialidad.
Validación: este proceso incluye todas las áreas de XM y sus directivos, así como consultas a nuestros públicos clave y a miembros de junta directiva, a través de entrevistas en profundidad, sesiones de debate, panel de población informada y cuestionarios en línea.
Identificamos aquellos elementos relevantes, tanto para el negocio, como para nuestros grupos de interés (impacto de los asuntos en la consecución de los objetivos estratégicos de la compañía), teniendo en cuenta:
- Influencia del asunto en el logro de los objetivos estratégicos.
- Capacidad de generar un impacto (positivo, negativo) con la gestión de cada elemento del modelo.
- Desempeño percibido de la compañía en cada aspecto.
- Relevancia externa: importancia de los temas según las expectativas de los grupos clave, el contexto y tendencias que puedan afectar XM y los requerimientos del reporte no financiero.
- Además, incluimos un análisis con miras a complementar el ejercicio de escucha de los grupos de interés con otras miradas y fuentes que contribuyan a la gestión de los asuntos materiales.
El análisis de materialidad es una herramienta fundamental para establecer nuestras prioridades en sostenibilidad, determinando los 27 asuntos relevantes para XM y para sus grupos de interés:
