COVID-19: Pensar diferente y activar la empatía

Mitigar los impactos del COVID-19 en la operación del SIN y la administración del MEM durante el 2020, y cuidar la salud de nuestros empleados, proveedores, contratistas y sus familias, fue nuestra prioridad, tomando decisiones estratégicas para la empresa y para el país.

La pandemia también nos permitió entender que todos estamos conectados como humanidad y que nuestras acciones individuales, por pequeñas que sean, tienen gran impacto en el entorno que habitamos.

Gestión de la crisis

El 16 de marzo activamos el comité de crisis, que desarrolló 113 sesiones a lo largo del año, durante las cuales se analizaron las cifras del comportamiento de la pandemia, se definieron acciones para mantener la continuidad del negocio y asegurar un esquema de comunicación permanente con nuestros grupos de interés.

Fuente: Elaboración propia XM: Pilares para la gestión del COVID-19

Como resultado de este trabajo, en 2020 se entregaron 10 informes al comité de crisis corporativo del Grupo ISA y 16 boletines a la junta directiva de XM. Además, se aprobó el desarrollo de las diferentes acciones de comunicación que se llevaron a cabo con los grupos de interés.

Adicionalmente, desde el comité de crisis se creó un micrositio para asegurar el almacenamiento y trazabilidad de toda la información generada durante la gestión de crisis de la pandemia y se construyó el tablero de indicadores claves de riesgos - KRI’s que permitió monitorear impactos claves asociados con COVID-19 y obtener señales de alerta temprana para lograr una gestión adecuada de la crisis.

Continuidad del servicio

Durante la pandemia en 2020 entregamos permanentemente datos e información sobre la evolución de las principales variables energéticas y de riesgo sistémico en el mercado a las diferentes entidades del gobierno nacional para la toma de decisiones.

Las medidas para mitigar la propagación del COVID-19 (confinamiento, cuarentenas, pico y cédula, toques de queda, restricciones de movilidad, entre otras) causaron en el sistema eléctrico colombiano un cambio atípico en el comportamiento de la demanda al disminuir en relación con los valores históricos para los mismos meses en años anteriores, razón por la cual desde XM realizamos estudios y recomendaciones que permitieron garantizar una condición segura de operación y el control adecuado de las variables eléctricas, analizando los diferentes escenarios para contar con información de primera mano.

De igual manera, participamos permanentemente en la Comisión Asesora de Coordinación y Seguimiento a la Situación Energética del País, CACSSE, y en el Comité Intergremial para análisis de temas sectoriales, foros desde los cuales entregamos señales conjuntas que sirvieron de insumo para tomar decisiones acertadas que favorecieron la prestación del servicio.

Entre las principales acciones, destacamos:

• Estudios de demanda mínima, en especial durante la Semana Santa del mes de abril y la Navidad de 2020.
• Recomendación para ajustar el punto de flotación del Static Voltage Compensator, SVC, de Chinú.
• Cambio a las bandas de tensión de operación al control de voltaje y potencia reactiva de los elementos para el control de potencia reactiva (capacitores, reactores y transformadores) de las subestaciones San Marcos y La Virginia.
• Recomendación de las posiciones de cambiadores de tomas de los transformadores que alimenta la red de 115 kV del área Oriental.
• Recomendación de ajuste de la tensión de referencia para el Static Voltage Compensator, STATCOM, de Bacatá.

De igual manera, fortalecimos los esquemas de respaldo para cargos críticos con su identificación y el desarrollo de una estrategia de reentrenamiento. Además, realizamos ejercicios de referencia comparativa permanente con operadores de otros países, con la Comisión de Integración Energética Regional, CIER y con Electric Power Research Institute, EPRI que nos permitieron poner en marcha, adaptado a nuestras necesidades y contexto, buenas prácticas para la continuidad de la operación en medio de la contingencia.

Por otro parte, ante el impacto en la economía nacional generada por las medidas para evitar el contagio del virus, acompañamos a la CREG en la emisión de diferentes resoluciones que flexibilizaron algunos plazos para el pago de las transacciones del mercado y para la entrega de garantías, así como para la verificación en los sistemas de medida, entre las cuales están las Resoluciones CREG 051, 056 y 058 de 2020.

Así mismo, en cumplimiento de las Resoluciones CREG 061 y 107 de 2020, se brindó un mecanismo de financiación a agentes comercializadores que atendían demanda regulada, con el cual se dio la opción de diferir por un año hasta el 20% de las obligaciones facturadas por el ASIC y el LAC, optando por este mecanismo cuatro comercializadores en abril, cinco en mayo y seis en junio. Por esta razón, el nivel de recaudo del ASIC y del LAC fue del 99.9 % al cierre de diciembre de 2020 y se espera que las obligaciones se cubran completamente al cierre de julio de 2021, fecha en la que finalizan los acuerdos de pago.

La contingencia también afectó la ejecución de planes de mantenimiento en diferentes momentos del año, ocasionando la reprogramación de algunas consignaciones nacionales por solicitud de los agentes operadores de los activos registrados ante el CND, tal como se observa en la siguiente gráfica:

Cuidado de los empleados y sus familias

El aislamiento obligatorio resultado de la pandemia amplió nuestros horizontes para descubrir y adoptar nuevas maneras de trabajar, apalancados en la tecnología como gran aliada para acortar la distancia y contribuir con la productividad.

El 95 % del total de nuestros empleados, que hacen parte de los procesos de la operación del SIN, de la administración del MEM, de las áreas transversales y de soporte, asumieron el trabajo desde casa como la modalidad para seguir desarrollando las labores y contribuir con el cumplimiento de los compromisos organizacionales, mientras que el 5 % restante, que integra la sala de control del Centro Nacional de Despacho, siguió trabajando en la sede con estrictos controles de bioseguridad que incluyeron, entre otras medidas, la concentración de 34 operadores en un mismo lugar durante cinco meses.

La concentración tuvo lugar en un hotel exclusivo para nuestros operadores y un equipo de soporte, permitiéndoles la aplicación de rigurosas medidas de prevención y bioseguridad para evitar los contagios. Este proceso contó además con acciones que permitieron su desarrollo exitoso y, por consiguiente, el cuidado de nuestros operadores y la prestación del servicio de energía al país:

• Se invirtieron 600 millones de pesos en el desarrollo de la concentración de operadores en temas asociados con la adecuación de instalaciones físicas, atención psicológica y equipo de apoyo. De igual manera, 75 millones de pesos se destinaron para la aplicación de pruebas PCR al personal y 10 millones de pesos para el suministro de elementos de protección personal, EPP.
• Realización de una auditoría externa con personal especializado en vigilancia epidemiológica para validar la aplicación de los protocolos de bioseguridad antes, durante y después de la concentración. En el informe entregado por el equipo auditor se indicó que no se encontraron hallazgos importantes y que los operadores interiorizaron los protocolos de bioseguridad de manera correcta.
• Activación de una red de apoyo para los operadores concentrados y sus familias, lo que nos permitió apoyar algunas de las tareas familiares desarrolladas por nuestros operadores que se encontraban en la concentración para que sus familiares no tuvieran que salir de casa y exponerse al contagio del virus.
• Toma de más de 200 muestras PCR a los operadores y equipo de soporte previa concentración para vigilancia médica.
• Acompañamiento médico, profesional en deportes y fisioterapeutas durante la concentración, propiciando 6,019 solicitudes de servicio y acompañamiento por parte de los empleados relacionados con estos temas.
• En promoción y prevención de la salud, se llevaron a cabo 1,026 sesiones de pausas activas virtuales y presenciales; 321 inspecciones virtuales de puestos de trabajo; 308 consultas osteomusculares y 572 sesiones deportivas en casa.
• Realización de un programa de entrenamiento de gestión de riesgo por fatiga con los operadores que participaron de la concentración y sus familias, buscando con ello su cuidado integral y entregarles herramientas a los operadores para mitigar riesgos de errores, mantener la continuidad del servicio y la excelencia operacional.

De otro lado, con la mirada puesta en el regreso paulatino y seguro de nuestros empleados a la sede de trabajo en 2021, en el cuarto trimestre del año llevamos a cabo un piloto de retorno en el que participaron 63 empleados de XM con el objetivo de capitalizar los aprendizajes, las medidas de bioseguridad y poner en marcha las acciones que correspondan para que los espacios de trabajo sean entornos seguros. El piloto tuvo una duración de un mes con la participación de los empleados en tres grupos que asistieron a la sede en alternancia a partir del ciclo epidemiológico y luego de aplicadas las respectivas pruebas que indicaron que el estado de salud de los participantes era el adecuado.

Desde el principio de la pandemia en XM activamos un proceso para evaluar los riesgos de contagio por COVID-19 y su impacto en la salud de nuestros empleados. En ese sentido, implementamos protocolos de bioseguridad, identificamos los empleados en peligro biológico y realizamos valoración del riesgo e hicimos seguimiento permanente a la contingencia a través del comité de crisis.

Fueron muchas las actividades que llevamos a cabo siempre pensando en el bienestar y la salud de nuestros empleados y sus familias, destacamos algunas de ellas por su trascendencia e impacto:

• Aplicación de jornadas especiales para atender actividades domésticas en franjas durante el día de trabajo.
• Otorgamiento de dos días libres para el personal que tuvo mayor carga de trabajo para atender situaciones de la pandemia.
• Envío de las sillas de trabajo hasta sus casas para aquellos empleados que lo solicitaron.
• Delegación de un trabajador de la Dirección Talento Organizacional por cada área de la compañía para tener una atención personalizada para los empleados y sus familias respondiendo de manera oportuna a los temas relacionados con la contingencia.
• Autorización para los empleados para desplazarse a sus lugares de origen y trabajar de forma remota.
• Se publicaron 16 piezas de comunicación para incentivar el reporte diario del estado de salud de los empleados y sus familias en CoronApp.
• Acompañamiento de los casos confirmados de COVID-19.
• Desarrollo de dos mediciones de pulso con los empleados para conocer en detalle la manera en que estaban afrontando la crisis y su percepción sobre las medidas tomadas por la compañía para atender la contingencia, con resultados positivos en los cuales los empleados reconocieron el acompañamiento brindado por XM durante la contingencia; la entrega de información y la confianza en las decisiones de los líderes de la compañía.

De manera particular, en lo relacionado con la salud mental, emocional y física de nuestros empleados y sus familias, implementamos una línea de atención para primeros auxilios psicológicos activando 362 sesiones de acompañamiento para 57 personas entre empleados y familiares, llevamos a cabo espacios de atención ergonómica y fisioterapéutica, rutinas de ejercicio virtuales para adultos mayores y clases deportivas en línea.

Comunicación como vehículo de cercanía

Enfrentar los retos que implicó la atención de la pandemia por el COVID-19 nos exigió definir e implementar una estrategia de comunicaciones para entregar información continua, oportuna y veraz a nuestros grupos de interés. En ese sentido, desde el momento en que inició la crisis y a lo largo de su evolución se establecieron planes de comunicaciones para la atención de la crisis; la concentración de operadores y el piloto de retorno a la sede, en los cuales se definieron los canales, mensajes y voceros oficiales para abordar los temas en los diferentes frentes.

Para el relacionamiento con los empleados se activó en XM una mesa de trabajo en enlace permanente con el comité de comunicaciones para la atención de la crisis en la sede de ISA Medellín, que tuvo como responsabilidad acompañar al comité de crisis del grupo empresarial en las acciones de divulgación, entre las cuales se destaca:

• Construcción de un micrositio interno, en el cual se publicó toda la información relacionada con la pandemia de cara a los empleados y sus familias: 19 guías y protocolos para empleados; 12 comunicados corporativos internos; tres guías y protocolos de trabajo en la sede Balsos.
• 31 charlas corporativas tipo webcast en las cuales se abordaron temas informativos y de promoción de la salud integral.
• 33 espacios de conversación con la gerencia general de XM denominados Café con la gerencia.
• 56 piezas de comunicación generadas por XM para sus empleados y enviadas a través de los diferentes medios internos sobre temas de interés relacionados con la pandemia.
• 11 videos con mensajes de agradecimiento y motivación por parte de diversos validadores del sector eléctrico colombiano para los empleados y sus familias.
• Nueve guías corporativas de conversación para líderes.
• Tres webinar con la gerencia general de XM.

De otro lado, también desarrollamos acciones de comunicación externas que permitieron entregar información oportuna a los medios de comunicación y proveedores con la publicación de 20 comunicados de prensa y tres boletines informativos respectivamente. Además nos sumamos en redes sociales a la campaña intergremial #ColombiaTeNecesita, liderada por ANDESCO que tuvo como objetivo promover en los colombianos la práctica de todas las medidas de autocuidado para evitar la propagación del virus.

Todos somos Uno

La crisis desatada por la pandemia del COVID-19 nos demostró que, sin importar la distancia, estamos conectados como humanidad y las acciones individuales, al sumarse con otras, adquieren la fuerza colectiva que se requiere para propiciar acciones que transforman vidas. Desde XM nos sumamos a la iniciativa Todos somos Uno, liderada por el Grupo ISA, con la entrega de un aporte de 410 millones de pesos para el desarrollo de 20 brigadas médicas, desarrolladas en 14 municipios del país con difícil acceso a la atención en salud, a través de un convenio firmado con el laboratorio One Health de la Universidad Nacional de Colombia. Los municipios beneficiados con esta iniciativa fueron:

• Necoclí
• Caucasia
• Puerto Berrío
• Buriticá
• Santuario
• Marinilla
• Rionegro
• Guarne
• Ciudad Bolívar
• Hispania
• Jardín
• Isquandé, Nariño
• San Andrés Islas
• Villavicencio, Meta

En estas brigadas se aplicaron 2,721 pruebas PCR y 459 pruebas de sangre. De igual manera, se apoyó al Instituto Nacional de Salud, INS, con el desarrollo del estudio de seroprevalencia, alcanzando 10 municipios del país con la aplicación de 108 pruebas PCR y 13,684 pruebas de sangre.

También, como parte de esta misma iniciativa empresarial y bajo la metodología 1x1, nuestros empleados se vincularon con un aporte voluntario para acompañar uno de los frentes de atención de la pandemia con un aporte de 45,6 millones de pesos, valor duplicado por XM, para la dotación de ventiladores y monitores en unidades de cuidados intensivos en tres hospitales de Santa Marta, Sincelejo y Montería.

Tecnología, aliada para el trabajo remoto

En la activación de los nuevos esquemas de trabajo adoptados por los empleados de XM, la tecnología fue protagonista. Como nunca, la transformación digital se aceleró y pusimos en marcha diferentes acciones que permitieron sacar el mejor provecho de estos recursos para seguir desarrollando nuestras labores.

Desde el punto de vista de la ciberseguridad, monitoreamos constantemente el trabajo remoto. El SOC aumentó el nivel de detalle en los análisis de los eventos de cada una de las redes de XM y de la plataforma VPN incluyendo el perímetro, detectando y previniendo eventos que antes no se podían detectar. Así mismo, los informes de caza de amenazas entregaron señales puntuales de posibles compromisos de la infraestructura de XM que se atendieron y descartaron con prontitud. También se implementó la autenticación doble factor para todo el personal haciendo más seguro el acceso a los diferentes equipos, interfaces y aplicaciones.

Por su parte, en lo concerniente a infraestructura y gestión, se entregaron equipos de cómputo portátiles a todos los procesos que lo requirieron para garantizar el éxito del trabajo en casa; se amplió la capacidad de las VPN a 700 usuarios concurrentes, 200 de estos de XM y 20 de proveedores; se realizó la renovación tecnológica planeada de 125 equipos portátiles, entregados en casa de los usuarios y se implementó Docusing para flujo de firma de documentos electrónicos evitando el uso de documentos físicos.