Modelo de comunicaciones, marca, relacionamiento y sostenibilidad

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Con el propósito de continuar gestionando de manera integral las comunicaciones, el relacionamiento, la sostenibilidad, el posicionamiento de nuestra marca, trabajamos de la mano con nuestro modelo integrado que responde, de manera coherente e intencional, a los pilares de la estrategia corporativa.

Los insumos para la gestión de estas tres dimensiones son las prioridades estratégicas, los asuntos materiales y nuestros compromisos con los grupos de interés.

Este modelo integrado es un elemento vivo que se ajusta a las necesidades estratégicas de la compañía.

Gestión con grupos de interés

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Para afianzar la comunicación efectiva y el relacionamiento estratégico, en XM hemos categorizado los grupos internos y externos, que pueden tener interés en la compañía o que tienen la capacidad de influir en los resultados, según sus particularidades y la forma en la que deben ser abordados para establecer relaciones duraderas y de largo plazo.

Los grupos de interés que gestionamos en XM son:

• Academia e innovación
• Accionistas
• Clientes
• Empleados
• Estado
• Gremios
• Líderes de opinión y periodistas
• Proveedores
• Sociedad

Buscando informar al país de manera pedagógica las principales variables del SIN y del MEM, y valorando que los periodistas y medios de comunicación nos ayudan a transmitir la importancia de la energía a los colombianos, durante 2020, compartimos más de 30 comunicados de prensa, concertamos espacios virtuales para ampliar el conocimiento de la compañía y del sector, gestionamos solicitudes de información y concedimos entrevistas.

Lo anterior nos permitió fortalecer la pedagogía sobre el sector eléctrico colombiano y sobre nuestra gestión propia, posicionándonos como una fuente confiable de datos del sector eléctrico, lo que, sumado a la periodicidad y contenido de los comunicados de prensa, generó 960 noticias en medios de comunicación nacionales, de las cuales 847 fueron positivas, lo que representó un free press equivalente a $11,429 millones de pesos.

Con empleados generamos espacios de conversación y diálogo que nos permitieron crear sinergias entre los diferentes temas que se abordan en la organización, tuvimos tres reuniones generales y 33 espacios de conversación con la gerente general llamados Café con la gerencia, y 41 tertulias de transformación cultural.

Comenzamos a medir la favorabilidad y visibilidad de los atributos de reputación definidos por la compañía, encontrando que, para 2020, la favorabilidad en medios fue del 99 % y los ámbitos más relevantes con su porcentaje de participación en las divulgaciones propias y de medios de comunicación fueron:

• Excelencia en el cumplimiento de su actividad con un 82 %.
• Liderazgo transformador y capacidad de influencia con un 7 %.
• Buen gobierno e integridad con un 5 %.
• Solidez y crecimiento con un 5 %.
• Atracción, desarrollo y cuidado del mejor talento 4 %.
• Compromiso con el desarrollo socioeconómico 2 %.

Buscamos fortalecer el relacionamiento sectorial con nuestra participación en dos premios, los cuales correspondieron a Premio Andesco a la Sostenibilidad y Premio Portafolio, en los que logramos dar a conocer la gestión e iniciativas de XM en beneficio del sector, resaltando la innovación, el liderazgo, nuestro aporte a la competitividad del sector y a la consecución de ODS como elemento transformador que dinamiza nuestra labor como operadores del SIN y administradores del MEM.

En XM nos comprometemos con el tratamiento de datos personales de nuestros grupos de interés, es por esto, que durante el 2020 reportamos a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) todas las bases de datos personales que son tratadas por XM, como responsable o encargado del tratamiento, evidenciando la debida gestión de esta información por parte de la compañía. Así mismo, contamos con distintos medios para que los titulares de los datos personales gestionados por XM presenten PQRS relacionadas con el tratamiento y la protección de datos personales, solicitudes a partir de las cuales reportamos semestralmente a la SIC todos los reclamos que recibimos durante estos periodos; al respecto, durante el año 2020 se presentaron dos correos asociados a la vulnerabilidad en la protección de datos personales.

Dimos respuesta a 22,452 requerimientos, de los cuales, 20,153 fueron atendidos entre 0 y 10 días, lo que significa un indicador de oportunidad de atención del 90 %. La atención del 10 % de los requerimientos que están por fuera del rango mencionado, obedecen a casos que necesitan más tiempo del definido para su solución; ante estas situaciones, nuestros procesos implicados justifican oportunamente las razones.

El nivel de servicio para la atención de requerimientos durante la pandemia, se ajustó pasando de ocho a diez días calendario.

Gestión de requerimientos

XM cuenta con una línea de atención de orientación de clientes, la cual recibió durante el 2020, 3,310 llamadas, se gestionaron 19,106 correos y se respondieron 36 chats. Teniendo en cuenta la gestión de nuestro canal de entrada, nuestros clientes indican una satisfacción en la atención telefónica de 89.2, en el buzón info@xm.com.co de 90.2 y en el chat de 89.8, estos indicadores muestran un desempeño en la franja de satisfacción alta, es decir, por encima de 85.5.

Adicionalmente, los 260 clientes encuestados manifiestan estar satisfechos con la oportunidad de respuesta a requerimiento por parte de los procesos con un indicador de 90.5, indicador ubicado en la franja alta de satisfacción.

El manejo de la información y la transferencia de conocimiento son vitales para la sostenibilidad del sector eléctrico colombiano, por eso, desde XM propiciamos espacios académicos en los que participan los diferentes agentes del mercado, para mejorar sus competencias y afianzar los saberes en torno a una industria, con muchos retos para afrontar en el futuro.

En el 2020 llevamos a cabo las capacitaciones de agentes de manera virtual; en total fueron 17 sesiones, entre el 5 de mayo y el 15 de septiembre, las cuales trataron temas de la operación y el mercado, y temas regulatorios relevantes para los agentes, estos espacios contaron con un promedio de 131 asistentes por sesión.